Interview mit Harald Loviser zum Thema Technischer Kundendienst
Fachkompetenz im Fachhandel ist von großer Bedeutung – das betrifft auch den Technischen Kundendienst. Worauf es dabei ankommt, haben wir im Gespräch mit Harald Loviser, dem Leiter des Technischen Kundendienstes bei Pluradent Austria, erörtert.
Herr Loviser, es gibt eine Redewendung, die lautet: „Das erste Gerät verkauft der Verkäufer, die nächsten der Technische Service. Was sagen Sie dazu?
Loviser: „Ja, da ist was dran. Denn Kundenzufriedenheit entsteht nicht nur durch die Leistungsfähigkeit eines Gerätes, sondern auch dadurch, dass im Störfall schnell geholfen wird. Denken sie daran, dass ein Geräteausfall für den Betreiber Verdienstentgang bedeuten kann und seine Terminplanung durcheinander bringt. Das kostet Nerven für das gesamte Team. Hier müssen wir uns beweisen, und das tun wir auch – täglich.“
Und wie tun Sie das?
Loviser: „Entscheidend ist, dass wir im Störfall rasch beim Kunden sind und die Störung kompetent beheben können.“
Stichwort Kompetenz: Fachwissen ist bei der Vielzahl der zu betreuenden Geräte nicht einfach. Wie sichern Sie diese Kompetenz der Servicetechniker?
Loviser: „Bei den modernen Geräten ist die umfassende Ausbildung unserer Servicetechniker besonders wichtig, weil die Technik sehr komplex geworden ist. Es geht ja nicht nur um mechanische Teile, sondern auch um viel Elektronik. Somit ist auch hohes Computerfachwissen gefordert. Wir investieren viel Zeit und Geld in die Schulung unserer Techniker, die laufend erfolgt, um immer am neuesten Stand zu sein. Wir betreuen aber auch viele ältere Geräte. Besonders hier kommt auch die Erfahrung unserer langjährigen Mitarbeiter ins Spiel– sie ist Gold wert.“
Und wie realisieren Sie den schnellen Einsatz?
Loviser: „Eine wichtige Grundvoraussetzung ist, dass die Ersatzteile auch verfügbar sind. Hier bedienen wir uns einer besonders schnellen Logistik. Wesentlich ist auch, dass wir zwei Einsatz-Zentralen betreiben, eine in Wien und eine in Eugendorf bei Salzburg. Von dort steuern wir 14 Service-Techniker. So erreichen wir unsere Kunden flächendeckend in Österreich schneller.“
Wie wissen Sie bei 14 Technikern, wann diese wo verfügbar sind?
Loviser: „Wir verwenden ein modernes Leitsystem, das genau diese Informationen dem Einsatzleiter vermittelt. Er sieht, wann der nächste Techniker zur Verfügung steht. So können wir gewährleisten, dass unsere Reparatureinsätze schnellstmöglich abgewickelt werden.“
Sie bieten auch Wartung an. Wie wichtig ist diese bei heutigen Geräten, die großteils aus Elektronik bestehen. Schmieren Sie auch die Bits und Bytes?
Loviser: „Die Wartung ist besonders wichtig, weil die Geräte eben nicht nur aus Elektronik bestehen, sondern zu einem erheblichen Teil aus mechanischen Komponenten, die dem Verschleiß unterliegen. Wasserführende Teile wie Steuerventile oder Spraykanäle sind hier besonders gefährdet. Hier ist auch der Biofilm zu nennen, der nicht nur ein Hygieneproblem darstellt, sondern auch – wenn er nicht regelmäßig entfernt wird – ein häufiger Auslöser für Störungen ist. Noch deutlicher wird das bei abwasserführenden Teilen wie der Absauganlage und dem Amalgamabscheider: Der Ausfall von Zentralgeräten kann die Ordination lahmlegen – da ist es sehr vernünftig, wenn man dieses Risiko durch entsprechende Wartung und Pflege minimiert.“
Herr Loviser, vielen Dank für das Gespräch!
Das Interview führte Robert Simon.
