Nähe zum Kunden als Erfolgsformel: Ein neuer Standort in Eugendorf bei Salzburg optimiert die Betreuungsqualität von Pluradent Austria in Westösterreich, Südtirol und Kärnten.
Pluradent Austria hat die technische Einsatzleitung in Österreich auf zwei Standorte gesplittet. Neben Wien wurde vor zwei Jahren in Eugendorf bei Salzburg der Service-Point West eingerichtet. Dabei verfolgt Pluradent das Ziel, mehr Kundennähe und besonders schnelle Serviceleistungen in den westlichen Bundesländern und in Kärnten sicherzustellen. Am neuen Standort wird neben der Einsatzleitung auch die Bestellaufnahme von Verbrauchsmaterialien für Westösterreich gebündelt und auch ein Schauraum wurde in Eugendorf eingerichtet.
Martin Leitinger, Gebietsleiter Service West am Service-Point Salzburg, ist verantwortlich für den Technischen Kundendienst in Westösterreich. Wir haben mit ihm über sein Aufgabengebiet und die Funktionen des neuen Standortes in Eugendorf bei Salzburg gesprochen.
Herr Leitinger, Pluradent Austria betreibt bereits eine technische Einsatzleitung in Wien. Zwei Leitstellen kosten mehr als eine – wieso hat sich Pluradent entschlossen, eine weitere in Eugendorf bei Salzburg einzurichten?
Es mag schon sein, dass unser Weg teurer ist, aber bei uns wird Service großgeschrieben – wir wollen nicht nur verkaufen, sondern unsere Kunden auch optimal betreuen. Wir haben die Einsatzleitung auf zwei Beine gestellt, damit wir noch näher am Kunden sein können. Im Fall des Falles müssen wir sicherstellen, dass der Kunde möglichst kurze Stehzeiten hat. Unser Ziel ist eine Reaktionszeit von maximal 24 Stunden im Störfall.
Welches Gebiet betreuen Sie von hier aus?
Hier in Salzburg werden unsere Kunden aus Oberösterreich, Salzburg, Tirol, Südtirol, Vorarlberg und Kärnten versorgt, wobei zwei Innendienst-Mitarbeiterinnen die Einsatzleitung koordinieren und zwei Innendienstmitarbeiter/innen den Verbrauchsmaterial-Verkauf betreuen.
Und wie viele Techniker haben Sie in Eugendorf stationiert?
Wir steuern von hier aus acht Kundendiensttechniker. Wesentlich ist aber, dass diese sich nicht hier am Standort befinden, sondern in den Bundesländern stationiert sind. Die Techniker fahren von ihren Wohnorten aus zum Einsatz, was mehrere Vorteile hat: Erstens sind sie schneller vor Ort und zweitens fällt für den Kunden eine verringerte Anfahrtspauschale an als wenn er von Salzburg z.B. nach Vorarlberg fahren müsste. Es werden immer nur die Anfahrtskosten von der jeweiligen Landeshauptstadt aus berechnet.
Erzählen Sie uns, wie Ihre Einsatzleitung organisiert ist?
Wenn ein Kunde bei uns anruft und einen Störungsfall meldet, können wir durch unser Leitsystem am Computer feststellen, welcher Techniker zeitlich und geografisch schnellstmöglich verfügbar ist. Da manche unsere Kunden einen bestimmten Techniker wünschen – weil er beispielsweise die Praxis sehr gut kennt – wird hier auch gemeinsam entschieden, wie vorgegangen wird: entweder schnellstmöglicher Einsatz durch den nächsten freien Techniker oder der gewünschte Techniker, was eventuell eine etwas längere Wartezeit bedeuten kann.
Und wenn der Kunde direkt mit „seinem“ Techniker sprechen will?
Auch wenn der Kunde einen Rückruf seines Technikers wünscht, steuern wir das von hier aus. Das hat gute Gründe: Damit der Techniker seinen Einsatz ungestört abwickeln kann, ist er angewiesen, sein Handy während der Reparatur abzuschalten. Schließlich möchte auch kein Kunde, dass der Techniker bei ihm durch Telefonate aufgehalten wird. Andererseits können wir in der Zentrale eine Vorabklärung durchführen und bei Bedarf den Techniker informieren, dass er zum nächsten freien Zeitpunkt seinen Kunden zurückruft.
Welche Geräte betreuen Sie?
Im Prinzip alle zahnmedizinisch-technischen Produkte, die sich in einer Ordination oder im Labor befinden. Unsere Schwerpunkte betreffen das komplette Produktsortiment von KaVo, Sirona, Stern Weber, My Ray, Carestream, Heka, Orange Dental sowie die wesentlichen Hersteller zentraler Versorgungs- oder Hygienegeräte wie von Dürr, W&H oder Melag.
Die Techniker benötigen ein sehr umfangreiches Fachwissen, wenn sie all diese Störungen beheben sollen. Wie stellen Sie die dafür erforderliche hohe Kompetenz sicher?
Unsere Techniker werden regelmäßig geschult, und zwar viermal jährlich bei uns im Eugendorf und zusätzlich drei- bis viermal in Form einer Werksschulung direkt bei den Herstellern.
Fachwissen ist das eine, aber bei der Vielzahl an Geräten und auch der Gerätegenerationen – es werden ja auch bis zu 30 Jahre alte Geräte betreut – ist doch auch die Verfügbarkeit von Ersatzteilen eine Herausforderung. Wie lösen Sie das?
Jeder Techniker hat ein Ersatzteillager im Auto. Zusätzlich haben wir in Wien ein zentrales Ersatzteillager, das sehr umfangreich bestückt ist. Sollten die Teile dennoch nicht in unserem Lager verfügbar sein, können wir auch auf einen schnellen Lieferservice der Hersteller zurückgreifen. Die Techniker erhalten die angeforderten Teile per Expressdienst nach Hause oder wir liefern direkt zum Kunden. Damit erreichen wir in der Regel unsere 24 Stunden-Vorgabe.
Sie haben in Eugendorf einen Schauraum mit KaVo eingerichtet – warum KaVo?
Unsere zwei größten Partner sind KaVo und Sirona. Während Sirona in Salzburg einen Schauraum betreibt, haben wir uns entschieden, unseren Kunden in der Region West die Möglichkeit zu bieten, KaVo näher kennenzulernen.
Abschließend noch eine Frage: Wie nehmen Ihre Kunden das neue Konzept an?
So gut, dass wir Bedarf nach einer Aufstockung unseres technischen Außendienstes haben. Wir suchen aktuell nach einem neunten Techniker für den Standort Eugendorf.
Herr Leitinger, vielen Dank für das Gespräch und viel Erfolg weiterhin!
