Über das Thema der «Brand Experience», der subjektiven Markenerfahrung in der Zahnmedizin, hat das dental journal bereits vor Jahren berichtet. Da jedoch in den vergangenen Monaten immer wieder von der «Patient Journey» gesprochen wird, möchte ich dieses Thema erneut und aktualisiert aufgreifen, und zwar auf einer sehr praktischen und praxisnahen Ebene.
Touchpoints zwischen Patienten und Praxis
Im Marketing gibt es den Begriff des «touchpoints», gemeint sind damit sämtliche Momente, Orte und Medien, in denen eine Person mit einem Unternehmen respektive ein (potenzieller) Patient mit einer Zahnarztpraxis in Kontakt kommt – gewollt und ungewollt. Das geht von einem Werbeauftritt, welchen man zufälligerweise wahrnimmt, über den Instagram-Post eines Familienmitgliedes, das bei seinem Zahnarzt gewesen ist, bis hin zum Telefonanruf anlässlich eines anstehenden Recalltermins. Auf die einen «touchpoints» kann man als Unternehmen und Praxis einwirken, auf die anderen hat man hingegen keinen Einfluss. Etwa, wie und was ein bestehender Patient sagt, wenn dieser nach einem guten Zahnarzt gefragt wird. Denkt er an uns? Empfiehlt er uns wirklich? Und wenn ja, mit welchen Worten? Umso wichtiger ist es überall dort zu agieren, wo man die «touchpoints» beeinflussen kann.
Vor der Behandlung
Es gibt für einen Patienten eine Vielzahl solcher «Berührungsmomente» alleine in der Phase vor dem eigentlichen Eingriff am Behandlungsstuhl, angefangen bei den Marketing- und Werbemaßnahmen, welche den Patienten überhaupt zur entsprechenden Zahnarztpraxis bringt. Doch zum Thema Praxismarketing und Außenauftritt gibt es so viel zu erzählen, dass ich in diesem in diesem Artikel lediglich zwei, drei Beispiele aus anderen Bereichen ansprechen möchte.
Eins: Wie läuft zum Beispiel das Telefongespräch mit einem Patienten ab? Denn Anruf ist nicht gleich Anruf, Gespräch nicht gleich Gespräch. Es liegt auf der Hand, dass es am Empfang einer Zahnarztpraxis durchaus hektisch zugehen kann: Patienten, die nervös reinkommen, das Telefon, das die ganze Zeit läutet und Kolleginnen und Kollegen, die irgendwelche Unterlagen suchen. Diese Hektik, dieses «nicht voll da sein» nimmt man als angerufene Person durchaus wahr. Deshalb sollte eine Telefonunterhaltung immer eine bestimmte Ruhe ausstrahlen, gerade im sensiblen, (zahn-) medizinischen Umfeld, auch wenn es sich nur um eine Terminvereinbarung handelt. Konkret heißt dies, dass die Patientenanrufe in einem ruhigen Moment oder in einem ruhigen Umfeld durchgeführt werden sollten.
Zwei: Experten versichern, dass 75% bis 80% der menschlichen Sinneswahrnehmung über das Visuelle, über unsere Augen ablaufen. Das menschliche Gehirn registriert jedoch Gerüche lange vor allen anderen Sinneseindrücken, das Unterbewusst verarbeitet Düfte umgehend und koppelt diese meistens an Erinnerungen und anderweite Erfahrungen. Duftmarketing respektive die olfaktorische Kommunikation gewinnt daher laufend an Bedeutung, einige internationale Hotelketten zum Beispiel verwenden klar definierte, weltweit überall gleiche Duftnoten mit dem Ziel, den Vielreisenden ein Gefühl von «nach Hause kommen» zu vermitteln, wenn sie in die Hotelhalle treten. Egal, ob in Berlin, Singapore oder Los Angeles. Ganz so «sophisticated» muss es in einer Zahnarztpraxis nicht zugehen, trotzdem die Frage: Nach was riecht es, wenn man in die Praxis eintritt? Nach starken Hygienemitteln, wie etwa in einem Spital? Nach Zahnschmelz, der verbrannt ist? Oder doch nach angenehmen Frühlingsblumen?
Nach dem Eingriff
Ich kenne niemand, der wirklich gerne zum Zahnarzt geht, erst recht, wenn es sich um einen komplexeren Eingriff handelt. In vielen Patienten erwacht instinktiv der Fluchtinstinkt, wenn sie auf dem Behandlungsstuhl Platz nehmen müssen. Als Behandler kann man noch so oft wie man will den Standardspruch des «entspannen Sie sich» wiederholen, wirklich entkrampft ist kaum ein Patient. Aus diesem Grund ist es wichtig den Patienten aktiv zu helfen «wieder runterzukommen» und die negativ geladenen Momente des Eingriffs durch positive Einflussnahme abzuschwächen, wenn nicht sogar zu kompensieren.
Eins: Auch wenn man dem Zeitplan hinterherhinkt und sich die Patienten im Wartezimmer häufen, so ist es wichtig nach dem Eingriff nicht gerade davon zu rennen und diesen mit der Praxishilfe alleine zu lassen. Zwei, drei Minuten sollten schon drin liegen, bei welchen man dem Patienten gegenübersteht, wenn dieser aus dem Behandlungsstuhl steigt und sozusagen wieder seine Würde erlangt. Eine kurze, vielleicht sogar private Unterhaltung, auf Augenhöhe, von Angesicht zu Angesicht, wird immer beitragen dem Patienten das Gefühl von persönlicher Betreuung und somit von Vertrauen zu vermitteln.
Zwei: Ein ähnliches Problem stellt sich bei der Verabschiedung des Patienten. Denn meistens hat man als Praxishilfe mit den Anwesenden genügend zu tun, als dass man noch jeden einzelnen Patienten bis zur Türe begleiten mag. Und trotzdem, auch hier ist eine freundliche Verabschiedung weit mehr als einfach nur eine Geste, vermittelt sie den Patienten doch unter anderem eine individuelle Wertschätzung.
