Non-verbale Kommunikation
Mit dem Patienten kommunizieren heißt nicht zwingend, dass man mit ihm auch sprechen muss. Denn es gibt auch die sogenannte non-verbale Kommunikation, also die Körpersprache wie die Mimik oder die Gestik. Unser Gesichtsausdruck etwa oder die Art, wie wir uns bewegen, wird vom Unterbewusstsein des Gegenübers in jedem Moment wahrgenommen und ist, so bestätigen Psychologen, bisweilen wichtiger als die Worte, die wir aussprechen. Im Umgang mit den Patienten bedeutet dies, dass es nicht nur auf das „was“, das wir sagen, ankommt, sondern auch auf das „wie“.
• Wenn Sie etwa am Empfang arbeiten, mit einem Telefongespräch beschäftigt sind und ein neuer Patient an Sie herantritt, so ignorieren Sie diesen auf keinen Fall, sondern geben ihm mit einem Augenkontakt und einem kurzen Handzeichen zu verstehen, dass Sie sich gleich um ihn kümmern werden.
• Tief durchatmen. Gerade wenn Sie im Stress sind und sich um einen unfreundlichen Patienten kümmern müssen, so atmen Sie vorher drei Mal tief durch und gehen dann mit Ruhe auf diesen zu, entspannt und selbstsicher.
• Der Mundschutz soll während der Interventionen getragen werden, sobald Sie aber ein paar wichtigere Worte mit dem Patienten zu wechseln haben, so sollten sie diese unbedingt abnehmen. Ihre Mimik ist für den Patienten entscheidend, wenn es darum geht, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Mit dem Gesichtsschutz ist dies nicht möglich!
Als Profi auftreten
Ein Patient, der in eine Zahnarztpraxis tritt, sucht die Hilfe von Dentalprofis, er will spüren, dass er sich in guten Händen befindet. In den Händen von Spezialisten, die ihm ihre ganze Aufmerksamkeit widmen. Profi zu sein bedeutet jedoch nicht nur über die Zahnmedizin Bescheid zu wissen, sondern den Patienten auch in jeder Phase des Praxisbesuches kompetent zu begleiten. Der Eindruck, welcher ein Patient von seinem Praxisbesuch erhält, besteht nicht nur aus der zahnmedizinischen Behandlung, vielmehr handelt es sich um die Summe aller Eindrücke und Kontakte. Und zwar mit jedem einzelnen Vertreter, von der ersten bis zur letzten Minute.
Aus diesem Grund ist wichtig, dass jeder einzelne Mitarbeiter der Praxis als Profi auftritt. Schließlich ist der gemeinsam erarbeitete Kompetenzeindruck durchaus ein Grund, weshalb Ihr Patient Ihre Praxis weiterempfiehlt. Auf folgende Dinge ist zu achten, möchte man als wirklicher Dentalprofi wahrgenommen werden.
• Das private Mobiltelefon wird am Morgen, beim Anziehen der Praxiskleidung, versorgt und erst nach dem Feierabend wieder hervorgeholt. Dentalprofis, die während der Arbeitszeit private WhatsApp verschicken, verdienen diesen Namen nicht.
• Persönliche Kommentare unter Kollegen – Ich war gestern im Kino … Mein Freund tut blöd … Heute hatte ich wirklich Mühe aufzustehen … – gehören in die Privaträume der Praxis und sind keinesfalls während der Anwesenheit von Patienten zu führen.
• Es gibt Tage, da ist man mit dem linken Bein aufgestanden und hadert mit der ganzen Welt. Profis wissen – nicht in der Zahnmedizin, sondern auch in anderen Sektoren – dass man trotzdem ein Lächeln für die Kunden resp. Patienten auf den Lippen haben muss. Auch wenn’s schwerfällt.
• Gerade weil die meisten Patienten etwas nervös sind, schätzen sie eine hohe Aufmerksamkeit. Das heißt,Dinge offen haben sollten, die Sie nicht direkt betreffen. Steht ein Patient ratlos unter der Eingangstüre, so kommt ein „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“ sicher gut an. Auch wenn Sie eigentlich auf dem Weg in die Pause sind.
Tipp: Erinnern Sie sich an Ihren letzten Besuch in einem wirklich schönen Restaurant mit toller, freundlicher Bedienung. Genau so sollte sich ein Patient vorkommen, der Ihre Zahnarztpraxis aufsucht!
