Gastbeitrag von Margot Birrer
In der aktuellen Ausgabe des Dental Journal Schweiz wird über die Bedeutung der «touchpoints» geschrieben, also sämtliche Momente, Orte und Medien, in denen eine Person mit einem Unternehmen in Kontakt kommt. Zu diesen «touchpoints» einer Zahnarztpraxis gehören ebenfalls die E-Mail, die an Patienten, Lieferanten, Partner oder sonstige Branchenvertreter und Personen verschickt werden. Im Gegensatz etwa zu Twitter, wo die Zeichenzahl limitiert ist, oder zu Instagram, wo man Freunden Kommentare teilt, handelt es sich bei E-Mails um «offizielle» Schreiben, nicht unähnlich Briefen, die auf Papier geschrieben. Schließlich stammt das Wort «E-Mail» aus dem englischen und heisst so viel wie «elektronischer Brief», weshalb auch dieser gut verfasst sein muss.
Fehler können, dürfen jedoch nicht vorkommen
Egal, ob privat oder geschäftlich, oftmals werden E-Mails verschickt, ohne darauf zu achten, dass diese – wie man so schön sagt – auch «eine gute Falle» machen. Nicht selten wird nach dem Verfassen gleich auf «absenden» geklickt, dabei muss jede E-Mail nochmals durchgelesen und etwa auf Grammatik und Orthografie überprüft werden. Fehler schleichen sich rasch ein, gerade wenn unter Zeitdruck gearbeitet wird, und obwohl das Autokorrektur-System bestimmte Mängel anzeigt, so braucht es immer einen letzten, persönlichen Kontrollblick.
Bei komplizierten Namen in der Anrede sollte man unbedingt auch diesen nochmals ganz genau, Buchstabe für Buchstabe, prüfen. Heisst es «Meyer» oder «Meier»? Sind «Todorović» oder «Izquierdo» richtig geschrieben? Was soll ein Patient oder Partner von einer Zahnarztpraxis halten, die dessen korrekten Namen nicht kennt? Jeder weiss es von sich selbst, es gibt nichts ärgerlicheres, als wenn man nicht mit seinem richtigen Namen angeschrieben wird.
Weniger ist mehr…
Es gibt Personen, die erhalten Dutzende, wenn nicht sogar – im Fall zum Beispiel eines Partners oder Lieferanten – hunderte E-Mails an einem Tag. Doch nicht nur bei diesen ist die Betreffzeile ausschlaggebender, als vielen wirklich bewusst ist. Tatsächlich entscheiden 47% alles E-Mail-Empfänger alleine auf Grund der Betreffzeile, ob sie eine E-Mail öffnen oder nicht. Aus diesem Grund ist es wichtig, ganz zuoberst einen Text zu wählen, der die Aufmerksamkeit des Lesers weckt. Dabei muss allerdings darauf geachtet werden, dass dieser präzis, kurz und prägnant verfasst ist, zumal 67% aller E-Mails auf Mobilgeräten wie zum Beispiel Handys oder Tablets gelesen werden. Dort werden Betreffzeilen, die zu lange sind, oftmals nicht vollständig dargestellt und abgeschnitten. Daher ist es empfehlenswert die Betreffzeilen auf maximal 49 Buchstaben und Zeichen zu beschränken.
Auch beim Inhalt einer E-Mail sollte darauf geachtet werden, diesen so klar wie möglich zu verfassen. Was ist wirklich wichtig, was will man mitteilen? Stehen diese Informationen wirklich gut verständlich zu Beginn einer E-Mail? Ebenfalls sollte man darauf achten oft verwendete Füllwörter zu verzichten. Gemeint sind damit Begriffe, die nicht wirklich etwas aussagen, wie zum Beispiel «anscheinend», «vielleicht», «fast» oder «gerade», um nur vier Beispiele zu nennen.
… und trotzdem freundlich auftreten
In einer E-Mail auf den Punkt zu kommen, bedeutet aber keinesfalls unfreundlich aufzutreten. Man kann direkt sein und trotzdem respektvoll, wobei dies auch für private E-Mails gilt. Sofern man den Namen des Empfängers weiss, so ist die persönliche Ansprache zwingend. «Sehr geehrter Herr Müller» oder «Lieber Anton» zum Beispiel, ein «Hallo» hingegen ist zu salopp. Das kann man in seiner privaten WhatsApp-Unterhaltung verwenden, nicht jedoch in einer E-Mail, die man als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter einer Zahnarztpraxis verfasst.
Es liegt auf der Hand, dass die Auswahl der passenden Anrede nicht immer einfach ist, denn sie abhängig von Situation, Empfänger und dem Verhältnis, das man zum Adressaten pflegt. Es ist aber nun mal so, dass die E-Mail-Anrede nach der Betreffzeile das Erste ist, was Empfänger lesen, weshalb es enorm wichtig die Empfänger nicht durch eine unpassende Ansprache zu verärgern. Denn eine korrekte und freundliche persönliche Anrede zeugt von Interesse und wird dafür sorgen, dass die Empfänger sich direkter angesprochen fühlen.
Genauso wichtig wie die Begrüssung ist die Verabschiedung, nicht selten hapert es auch, gerade wenn man als Privatperson jemanden anschreibt. Es geht hier nicht darum mit Floskeln um sich zu werfen, sondern ganz einfach um Anstand und Respekt. Wie im normalen Leben, so sagt man auch in einer E-Mail lieber einmal zu viel als einmal zu wenig «Danke!». Danke für die Zusammenarbeit, Danke für das entgegengebrachte Vertrauen, Danke für die Kenntnisnahme.
