Gastbeitrag von Petra Niedermair, www.zahnarztseminare.at
Aus dem täglichen Praxisalltag kennt das fast jede Praxis. Eine geplante Extraktion dauert länger, Schmerzpatienten wollen versorgt werden, Patienten erscheinen zu spät zu Ihren Terminen oder halten die Termine gar nicht ein. All das trägt zu Verzögerungen in der Terminplanung bei. Den ganzen Tag ist es nicht möglich die Verspätungen wieder aufzuholen. Ärger und Stress ergeben sich oft aus einem schlechten Bestellsystem. Die mangelnde Wirtschaftlichkeit, die sich daraus ergibt, ist noch ärgerlicher. Die Patienten sind verärgert und üben Druck auf die AssistentInnen aus. Lange Wartezeiten wirken sich auch auf das Image der Zahnarztpraxis aus.
Aber wann fängt es an? Meist schon bei der Eröffnung der Praxis. Man ist froh, wenn sich viele Patienten anmelden. Wie die Patienten eingeteilt werden, darüber machen sich die Zahnärzte/Zahnärztinnen keine Gedanken. So steht in den ersten paar Wochen ein Patient nach dem anderen im Terminkalender. Am Ende des Tages gibt es eine Überraschung, wenn man sich das Ergebnis seiner Arbeit ansieht. Am Beginn der Praxiseröffnung möchte man sich für jeden Patienten genug Zeit nehmen und plant für eine Kontrolle 45 Minuten ein.
10 Kontrollen am Tag mit der Eingabe Panorama, Zahnstein, Stomatitis ergeben beim Kassenzahnarzt einen Tagesumsatz von € 523,00. Das ist definitiv zu wenig!
Und jetzt hat man das Problem, dass der Kalender voll ist mit Kontrollen. Es gibt keine freien Termine/Folgetermine für Füllungen, Wurzelbehandlung und Kronen, Brücken usw. Es entstehen die ersten Engpässe und man „wurschtelt“ sich so die ersten Wochen und Monate, oft auch Jahre durch.
Man hat viele Patienten, der Terminkalender ist überfüllt. Der Praxisinhaber kommt nie pünktlich nach Hause und die Mitarbeiterinnen sind genervt, weil man überhaupt nie einen privaten Termin planen kann. Und dann kommt der Zeitpunkt, wo man einfach zum Entschluss kommt, dass man den Terminkalender strukturieren muss.
Aus meiner 40-jährigen Erfahrung in der Zahnarztpraxis, weiß ich, dass eine optimale Terminplanung möglich ist. Es braucht die notwendige Konsequenz der zuständigen MitarbeiterIn an der Rezeption, und einen Praxisinhaber, der voll und ganz hinter seiner RezeptionsmitarbeiterIn steht. Nur dann ist eine gut durchdachte Terminplanung möglich.
Typische Probleme in der Praxis sind:
- Es gibt keine Ist – Analyse
- Es gibt keine Pufferzeiten
- Patienten versäumen Termine
- Patienten sagen Termine ab
- Das Terminbuch ist nicht strukturiert aufgebaut.
- Plan und Realität weichen voneinander ab.
- Der Zahnarzt hält sich nicht an die geplante Behandlungszeit.
- Schmerzpatienten werden eingeschoben und es gibt keinen Puffer für diese Fälle.
- Es wird zu viel daneben bestellt.
- Die Kommunikation zwischen Zahnarzt und Rezeptionsmitarbeiterin findet nicht statt.
- Der Zahnarzt teilt Bekannte und Freunde zusätzlich ein.
Eine perfekte Terminplanung setzt zuerst eine Analyse des derzeitigen Terminplanes voraus.
Es erfolgt eine genaue Behandlungsplanung, die auch die Folgesitzungen berücksichtigt. Mit einer vollständigen Behandlungsplanung lässt sich der Terminkalender korrekt mit parallel gelegten Terminen vorausplanen.
Planen Sie den Terminkalender abwechslungsreich mit langen und kurzen, anstrengenden und einfachen Behandlungen, abgestimmt mit dem Behandler. Wichtig ist es, diese Termine strikt einzuhalten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie lange Sie für die einzelnen Behandlungen einplanen sollen, führen Sie ein paar Wochen lang ein Protokoll. Schreiben Sie die einzelnen Terminarten auf und notieren Sie sich die Zeiten, die ihr Chef, ihre Chefin dafür braucht. Aus diesen Aufzeichnungen heraus kann man dann eine Zeitplanung für die verschiedenen Terminarten aufstellen. Erstellen Sie Zeitblöcke für die verschiedenen Behandlungen. Wenn Sie gleiche Behandlungen bündeln, steigern Sie die Produktivität und bringen mehr Ruhe in Ihre Behandlungsabläufe. Für die AssistentInnen kann eine Checkliste mit einer detaillierten Terminplanung für alle wichtigen Behandlungen in der Praxis erstellt werden. Anhand der persönlichen Termin- und Behandlungsplanung kann man den Terminkalender dann effizient planen.
Mit einer durchdachten Behandlungsplanung lässt sich die Organisation so aufbauen, dass Termine parallel gelegt werden können. So können die Behandlungsräume, wie auch die Behandler und die AssistentInnen effizient ausgelastet werden. Und das führt zu mehr Zufriedenheit der Patienten, des gesamten Praxisteams und letztendlich zu mehr Umsatz.
