27Es ist manchmal gar nicht so einfach, alle Abläufe, die im Laufe eines Arbeitsalltages in einer Zahnarztpraxis anfallen, wirklich unter Kontrolle zu halten. Und zwar so, dass sie reibungslos funktionieren und dem Praxisteam die Möglichkeit bieten, sich voll und ganz auf die Behandlung, die Patienten und deren Zufriedenheit zu fokussieren. Dabei geht es nicht nur um das Aktualisieren der Krankengeschichten oder um Recall-Termine. Zusätzlich kommen auch die Kontakte zu Partnern und externen Stellen wie etwa Dentaldepots, Labors, Versicherungen, Banken oder Behörden (z.B. Kantonszahnarzt, BAG/Strahlenschutz) dazu. Sie alle sind Teil des komplexen Netzwerks einer Praxis.
Kontinuierlicher Optimierungsprozess
Gut geplante Prozesse tragen wesentlich zur Wirtschaftlichkeit und Qualität einer erfolgreichen Zahnarztpraxis bei. Sie helfen nicht nur Stress und Fehler in hektischen Situationen zu vermeiden, sondern auch die Zufriedenheit der Patienten und Praxismitarbeitenden zu erhöhen. Da sich die Ansprüche des Umfeldes laufend verändern, ist eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse unabdingbar.
Situationsanalyse in der Praxis
Zunächst gilt es, den aktuellen Stand der Dinge bei sich in der Praxis abzuklären, etwa mit einer selbst durchgeführten SWOT-Analyse. Dabei werden die Stärken und Schwächen der eigenen Praxis gegenüber den Chancen und Risiken des Umfeldes gestellt.
Erfassung und Zielsetzung der Abläufe
Als nächstes empfiehlt es sich im Team, alle relevanten Praxisabläufe aufzuschreiben und in übersichtlicher Form darzustellen. Ausserdem sollen alle aufgeführten Prozesse auf ihre Wertschöpfung hin untersucht werden. Schritt für Schritt werden alle Etappen von normalen Abläufen und gelegentlichen Sonderfällen durchgespielt, und zwar von der erstmaligen Aufnahme einer neuen Patientin oder Patienten bis zur Abrechnung der Leistung und Dokumentation der Krankengeschichte. Mögliche Problemfelder werden dadurch in den Abläufen aufgedeckt. Nun kann mit der Optimierung begonnen werden. Zunächst muss sich das Praxisteam im Klaren sein, welches Ziel durch die Anpassung erreicht werden soll. Diese sind je nach Praxis unterschiedlich und können von «Reduzierung von Fehlern» bis hin zu «Kürzeren Wartezeiten für Patienten» alles beinhalten.
Analyse der Abläufe
Nach dem das Praxisteam die Ziele definiert hat, kann nun mit der Analyse der bestehenden Abläufe fortgefahren werden. Folgende, einfache Fragen können dabei gestellt werden, die es durchaus in sich haben können:
- Sind die definierten Abläufe allen Mitgliedern des Praxisteams bekannt?
- Werden die Möglichkeiten der Software vollumfänglich genutzt?
- Werden Fehler erkannt und korrigiert?
- Kann auf Störungen angemessen reagiert werden?
- Werden die Leistungen lückenlos erfasst und zum richtigen Tarif verrechnet?
- Sind die Abläufe mit externen Bezugsgruppen kompatibel?
- Werden neu eintretende Mitarbeitende informiert und instruiert?
Massnahmen, Umsetzung und Wirkungskontrolle
Anschliessend werden einfach umsetzbare und wirkungsvolle Lösungsansätze gesucht und definiert. Dies kann zum Beispiel eine Anpassung der internen Praxisabläufe, der Kontrollmechanismen oder die Handhabung der Software sein. Ausserdem gilt es zu entscheiden, ob die Veränderungen ab sofort oder schrittweise eingeführt werden sollen. Eine solche Analyse findet idealerweise in der Praxis statt, um das realistische Umfeld vorzufinden, und dauert in der Regel drei bis fünf Stunden. Entscheidend ist der Wille und die Bereitschaft, sowohl bei den Zahnärzten wie auch beim Praxisteam, bestehende Prozesse zu hinterfragen und zu verändern. Also kein «bisher haben wir es immer so gemacht», sondern «wie können wir es in Zukunft besser machen?».
Um den Erfolg der Prozessoptimierung zu gewährleisten, ist es förderlich nach einer bestimmten Zeitspanne zu überprüfen, ob die eingeleiteten Massnahmen die erhoffte Wirkung erbracht haben oder ob weitere Verbesserungen erforderlich sind. Gerade wertschöpfungsferne Prozesse mit einem hohen Grad an administrativem Aufwand eignen sich für ein Outsourcing. Die Ärztekasse Genossenschaft bietet hierfür ein professionelles Debitorenmanagement sowie eine enge Zusammenarbeit mit der Inkassomed AG, welches ebenfalls auf das Gesundheitswesen spezialisiert ist.
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