Samstag, Dezember 10, 2022
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Umgang mit Fehlern in der Zahnarztpraxis

Fehler offenzulegen und sie transparent zu machen, erweitert den Handlungsspielraum enorm. Denn Fehler haben eine Feedbackfunktion, welche dahingehend unterstützt, einen anderen, einen veränderten Blickwinkel einzunehmen.

Gastbeitrag von Margot Birrer

Gleich zum Einstieg: Fehler fordern die Kreativität des Teams heraus und stärken die Resilienz des Teams. Durch Fehler wird zudem die Krisenkompetenz erhöht, der Wissenspool erweitert und an Weisheit und Reife gewonnen.

Umgang mit Fehlern ist Teil der Praxiskultur

Margot Birrer ist Dentalassistentin und Praxismanagerin sowie Inhaberin respektive Geschäftsführerin von www.dentraining.ch in der Schweiz.

Ja richtig, Fehler können positiv betrachtet werden. Die Realität in vielen Praxen sieht jedoch ganz anders aus, denn die erste Reaktion auf einen Fehler ist häufig eine emotionale Reaktion wie zum Beispiel Ärger, Wut, Frustration, Angst oder gar Verzweiflung. Oftmals folgen anschließend Aktionen und Reaktionen wie etwa Verschweigen, Vertuschen, Schuldige suchen oder Bestrafung. Klar ist, dass sich dadurch eine nachhaltige Fehlervermeidung nicht erzielen lässt. Ein Teil der Unternehmenskultur in der Zahnarztpraxis besteht darin, mit Fehlern proaktiv umzugehen. Diese im Alltag gelebte Fehlerkultur trägt dazu bei, ob Mitarbeiter*innen das Vertrauen haben, einen Fehler zu melden und offen dazu zustehen, oder diesen aus Angst lieber verschweigen und unter den Teppich zu kehren. Letzteres ist zweifelsohne kontraproduktiv, wird doch die Wiederholung gefördert und vermeidet das Ziel, in Zukunft bewusst Fehler zu vermeiden.

Positive Fehlerkultur muss erlernt werden

Die meisten Mitarbeiter*innen haben sowohl negative sowie auch positive Erfahrungen in puncto Fehlermanagement gemacht. Das menschliche Gehirn erinnert sich allerdings besser respektive intensiver an negative Erfahrungen als an die positiven. Aus diesem Grund muss eine bewusste, positive Fehlerkultur vom Team und den Führungskräften in der Regel erst erlernt werden muss. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, ob ein Fehler wirklich ein Fehler ist, oder ob er vielleicht auf einem Denkfehler beruht, der aufgrund von Interpretation, fehlenden Informationen, oder gar durch schwarz/weiß Denken zustande gekommen ist? Führungskräfte und Mitarbeiter*innen sollten in der Lage sein, über die Reflexion die Faktoren zu erkennen, die zum Fehler geführt haben, diese zu kommunizieren und eine Lösung zur Vermeidung entwickeln. Dabei ist es von Vorteil, wenn das Team von der entsprechenden Führungskraft in die Lösungsentwicklung einbezogen wird.

Angemessen reagieren

Ein weiterer Aspekt im Umgang mit Fehlern ist die Angemessenheit der Reaktion auf das Missgeschick, doch Fehler ist nicht gleich Fehler! Aus diesem Grund sollte bewusst unterschieden werden, die Reaktion auf einen Fehler entsprechend angemessen sein. Handelt es sich beispielsweise um einen Fehler, der aufgrund eines Produktfehlers entstanden ist oder war es ein Verhaltensfehler, der aufgrund bewusster Missachtung oftmals besprochener Prozesse entstanden ist? Das eine ist nicht das gleiche wie das andere.

Ein Teil der Unternehmenskultur in der Zahnarztpraxis besteht darin, mit Fehlern proaktiv umzugehen.

Ursachenforschung

Doch Fehler können auch aufgrund einer Fehlentscheidung, unvollständigen Informationen in Arbeitsabläufen oder aufgrund einer schlechten Beziehung der Mitarbeiter*innen zueinander entstehen. Rasch wird die Frage nach dem Autor des Fehlers gestellt, selten jedoch nach dem «warum». Um die Ursache zu eruieren, braucht es unter anderem analytischen Verstand wie auch Empathie. Wichtig ist es daher, sogenannt «offene Fragen» zu stellen, also solche, die nicht mit ja oder nein beantwortet werden können. Konkret also weniger das «wer», sondern das «weshalb». Ist die Ursache erst einmal identifiziert, muss die praxisinterne Kommunikation der Ursache gewährleistet sein, denn nur so können auf Dauer Wiederholungsfehler vermieden und das Vertrauen im Team aufgebaut werden. Vertrauen darin, dass Fehler nicht geahndet, sondern gemeinsam gelöst werden. Schließlich ist kein Mensch vor Fehlern und falschem Verhalten gefeit. Nicht allen gelingt es, im Eifer der Situation nur sachbezogene Kritik zu äußern. Persönliche verbale Angriffe verletzen aber nicht nur, sie wirken auch wenig vertrauensfördernd auf die Zusammenarbeit

Praxis- und Wissensmanagement

Halten Sie die Arbeitsabläufe im QSS fest. Meine Erfahrung hat gezeigt, dass Arbeitsabläufe am Besten kontrolliert werden können, wenn diese an das schwächste Glied im Team zur Ausführung übergeben werden. Kann der Arbeitsablauf ohne Fehler durchgeführt werden, sind alle Informationen korrekt festgehalten worden, denn was für mich absolut klar ist, kann für andere zum Stolperstein werden. Bedenken Sie: Fehler sind das Feedback, welches wir erhalten, wenn wir etwas übersehen, nicht berücksichtigt haben oder gar das gewünschte Ergebnis nicht eindeutig definiert haben. Einzige Voraussetzung, um das Fehler-Feedback zu hören, ist, den Fehler zu diagnostizieren und der Ursache auf den Grund zu gehen.

Obwohl in Zeiten des Wissensmanagements klar sein müsste, dass auch die Informationsbereitstellung an alle Mitarbeiter*innen zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden kann, verfahren manche immer noch nach dem Motto „Wissen ist Macht“, und die wollen sie bei sich behalten. Die Folge: Der Arbeitsprozess sowie die Zielerreichung werden gefährdet, da die Mitarbeiter nicht rechtzeitig neue Erkenntnisse in ihre Arbeit einbinden können. Neben dem Misserfolg macht sich zudem bei den Mitarbeitern das Gefühl der persönlichen Unwichtigkeit breit.

Mitarbeitermotivation

Eng verknüpft mit der Fehlerkultur ist die Motivation der Mitarbeiter*innen. Häufig gibt es für unerwünschtes Verhalten oder Minderleistung mehr Aufmerksamkeit (Tadel) als für gutes Verhalten und hohe Leistung (Lob). Gerade Lob ist ein wichtiges Motivationsinstrument, mit dem alle Mitarbeiter*innen im Team erreicht werden. Machen Sie sich als Führungsperson/Teamleiter*in bewusst, wann und wen Sie in letzter Zeit für seine Leistungen gelobt haben.

Daniel Izquierdo-Hänni
Daniel Izquierdo-Hänni
Der Schweizer Marketing- und Kommunikationsprofi Daniel Izquierdo-Hänni ist seit Beginn seiner beruflichen Laufbahn auch journalistisch tätig, die Dentalbranche kennt er seit über fünfzehn Jahren bestens. Unter anderem gibt er seit über zehn Jahren Kurse zu den Themen Praxismarketing und Patientenkommunikation in der Zahnmedizin. Als Autor beim Dental Journal kann er seine beiden Kompetenzfelder ideal miteinander verbinden. Privat und beruflich pendelt er zwischen seiner ehemaligen Heimatstadt Basel und seinem Wohnort Valencia/Spanien hin und her.
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